據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方介紹，此次卡思調(diào)查包括4S店、汽車快修連鎖和商用車三大體系。4S店體系的售后服務(wù)水平進(jìn)入瓶頸、快修連鎖體系的服務(wù)系統(tǒng)相對完善，以及商用車服務(wù)站的服務(wù)水平有待提升，成為本次調(diào)研的最大發(fā)現(xiàn)。另外，卡思調(diào)查的主辦方還公布了2018年汽車品牌排名，在進(jìn)口品牌中，日系品牌售后服務(wù)表現(xiàn)突出，客戶滿意度水平相對較高；合資品牌中，廣汽豐田表現(xiàn)優(yōu)異，滿意度得分最高，別克、奔馳緊隨其后；自主品牌中，廣汽傳祺、吉利、北京汽車的客戶滿意度水平較高；商用車品牌中，宇通客車和中國重汽表現(xiàn)較好。

4S店體系客戶滿意度水平增幅趨緩，服務(wù)水平進(jìn)入瓶頸

2018年度卡思調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車4S店體系在售后服務(wù)方面的客戶滿意度水平雖然逐年上升，但增幅越來越小，由于改善硬件設(shè)施、增加優(yōu)惠促銷帶來的滿意度紅利正在消失，4S店的服務(wù)水平進(jìn)入瓶頸，如何實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步突破、將4S店真正轉(zhuǎn)化為汽車用戶的服務(wù)商，將成為經(jīng)銷商下一步的工作重點(diǎn)。

隨著汽車銷量增速趨于平穩(wěn)，4S店之間競爭開始轉(zhuǎn)向售后。4S店應(yīng)從轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、提供差異化服務(wù)入手，提升整體服務(wù)水平，由原來的單個S（sale）為主向真正的4S店轉(zhuǎn)變。

2018年度，4S店體系在公開性指標(biāo)的表現(xiàn)相對較好，用戶對4S店的價格解釋及價格公開程度較為滿意；從歷年趨勢來看，4S店大多數(shù)指標(biāo)表現(xiàn)穩(wěn)定，但其規(guī)范性指標(biāo)得分在2018年度有所下降，這是由于進(jìn)店客戶較多而部分服務(wù)顧問引導(dǎo)、關(guān)注不到位，導(dǎo)致用戶對4S店產(chǎn)生“這家店不規(guī)范”的負(fù)面印象。用戶對4S店規(guī)范性不滿意的原因主要有服務(wù)人員不主動關(guān)注用戶、店內(nèi)流程雜亂等。由于用戶收入水平提升、4S店對維修費(fèi)用的解釋更加詳細(xì)、優(yōu)惠活動增多等原因，用戶對維修費(fèi)用的合理性越來越滿意；從不同品牌類別來看，合資品牌滿意度水平直逼進(jìn)口品牌，自主品牌滿意度逐年上升；由于共用銷售網(wǎng)絡(luò)等原因，進(jìn)口品牌和合資品牌的售后服務(wù)水平越來越接近，且二者在大多數(shù)指標(biāo)上的差異都比較小；相對而言，合資品牌在服務(wù)便捷性方面略好于進(jìn)口品牌；自主品牌的滿意度逐年上升，與其他兩大品牌的差距越來越小，但其在規(guī)范性、公開性和專業(yè)性方面比另外兩大品牌差距明顯。

專業(yè)性是4S店維持客戶的重要原因，交通和收費(fèi)情況影響客戶流向，去4S店做維修保養(yǎng)的用戶，出于對維修質(zhì)量和配件質(zhì)量的考慮，在下次維修保養(yǎng)時接近六成仍會選擇4S店；其他客戶多由于費(fèi)用及便利性的原因而選擇去綜合修理廠或快修連鎖店。

快修連鎖店滿意度水平波動上升，其收費(fèi)合理性受用戶認(rèn)可

與4S店不同的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快修連鎖體系的服務(wù)系統(tǒng)相對完善。汽車快修連鎖品牌由于更合適的價格、更加人性化的服務(wù)而獲得了客戶的高度評價，其客戶滿意度得分比4S店體系高1.4分。快修連鎖店由于服務(wù)水平、專業(yè)水平不穩(wěn)定等原因，滿意度得分在波動中上升。2018年快修連鎖店的滿意度得分較2017年有明顯的提升；快修連鎖店在收費(fèi)合理性和提供人性化服務(wù)方面表現(xiàn)較好，這兩大指標(biāo)的滿意度得分明顯高于行業(yè)平均水平，與2017年相比，快修連鎖店的客戶保持率和推薦率都明顯上升。

相比2017年，快修連鎖店不僅在數(shù)量上井噴增長，服務(wù)水平也明顯提升，這不僅增加了用戶粘性，也提升了轉(zhuǎn)介紹率，加大了進(jìn)店客戶流量，調(diào)查顯示，超過六成用戶因?yàn)榻煌ū憷笆召M(fèi)合理而繼續(xù)在快修連鎖店進(jìn)行車輛養(yǎng)護(hù)。

相較于4S店（57.7%），快修連鎖店體系的用戶忠誠度相對更高（63.2%），吸引用戶選擇快修連鎖店的最主要原因是便利的交通（離家近）及合適的收費(fèi)價格。

商用車滿意度水平有所下降

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，商用車服務(wù)站受管理水平、服務(wù)人員素質(zhì)等因素的影響，在三大體系中的客戶滿意度得分最低。因此，商用車服務(wù)站的服務(wù)水平有待提升。2018年，商用車體系的滿意度得分有所下降；與行業(yè)平均水平相比，除規(guī)范性外，商用車體系在公開性、人性化和便捷性方面表現(xiàn)較差；和乘用車相比，商用車維修場所更加集中，用戶傾向選擇品牌授權(quán)服務(wù)站。由于商用車維修的專業(yè)性要求更高，大多數(shù)商用車用戶都選擇去品牌授權(quán)維修站進(jìn)行車輛維修。

新能源汽車越來越被消費(fèi)者認(rèn)可

2018年4月“雙積分”政策正式實(shí)行，從政策上支持新能源汽車的研發(fā)和推廣；眾多一二線城市開始推行限牌令，迫于牌照壓力，大量用戶轉(zhuǎn)而購買新能源汽車。隨著汽車電動化、智能化技術(shù)的進(jìn)步以及國家相關(guān)法規(guī)政策的規(guī)定和引導(dǎo)，未來購車時，越來越多的用戶會選擇新能源汽車或者有自動駕駛功能的汽車，選擇傳統(tǒng)燃料的用戶比例大幅下降。

卡思調(diào)查是由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會受交通運(yùn)輸部及中國汽車維修行業(yè)協(xié)會委托，在全國60多個城市進(jìn)行的大型汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研活動。卡思調(diào)查嚴(yán)格依照交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法》（JT/T900-2014）開展，從2009年開始，至今已有十年發(fā)展歷程，這十年伴隨著汽車行業(yè)從高速增長期發(fā)展到平穩(wěn)增長期；政策導(dǎo)向由刺激消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)向引導(dǎo)節(jié)能環(huán)保、提升行業(yè)服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。從各種“補(bǔ)貼”到完善“召回”政策，到“家用三包”政策實(shí)施，再到“指導(dǎo)意見”的發(fā)布，維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型與均衡發(fā)展，意味著消費(fèi)者真正受益的路越來越近。十年以來，卡思調(diào)查的相關(guān)結(jié)果為促進(jìn)汽車售后服務(wù)主體改善服務(wù)質(zhì)量、提升消費(fèi)者的監(jiān)督與參與意識發(fā)揮了積極作用。

蓋方表示今后，卡思調(diào)查將繼續(xù)擴(kuò)大調(diào)查范圍，深入了解消費(fèi)者接受服務(wù)的過程，客觀公正地呈現(xiàn)售后服務(wù)主體的服務(wù)現(xiàn)狀，幫助客戶了解售后服務(wù)體系、合理維權(quán)，促進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)朝著更加透明、規(guī)范的方向發(fā)展。

文章來源：中國工業(yè)新聞網(wǎng)